Каждый потребитель должен знать свои права и обязанности

Каждый потребитель должен знать свои права и обязанности

Что делать, если вы купили товар ненадлежащего качества? Куда обращаться, если гарантийный срок техники еще не вышел, а прибор уже не работает? Кто защищает права потребителей? На эти и другие вопросы отвечает главный специалист сектора по защите прав потребителей администрации города Ялта Вера Носенко

— С какими вопросами к вам чаще всего обращаются ялтинцы?                                             

В наш сектор  обращаются с различными вопросами, возникающими при приобретении товаров, выполнении работ, получении  всевозможных услуг.

Закон «О защите прав потребителей» был принят в Российской Федерации одним из первых — 07.02.1992 г. и действует до сих пор с изменениями и дополнениями 2013 года. Именно этот документ регулирует взаимоотношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. Более того, законодательство включает в себя не только этот закон, но и всевозможные правила, например, продажи отдельных видов товаров, предоставление услуг, выполнения работ и т.д. Именно поэтому жители города обращаются в сектор по защите прав потребителей администрации города Ялты с вопросами, которые возникают, если они не могут самостоятельно договориться с продавцом, исполнителем работ и так далее. Большинство вопросов, которые возникают у ялтинцев, касаются приобретения товаров ненадлежащего качества, порядка обмена  приобретенных товаров, возврата денег за некачественные товары, невыполнения условий  договоров.

— С чего начинается работа по защите прав потребителей?

Когда человек заплатил деньги, но получил некачественный товар/услугу и т.д., у него начинается паника и страх, деньги оплачены, а результата нет. Обращаю внимание каждого: существует определенная процедура обращений по данному вопросу. Вопрос может быть решен продавцом добровольно, после предъявления претензии. Если законные требования потребителя не удовлетворены в добровольном порядке, то необходимо обратиться с иском в суд. Потому что именно суд защищает права потребителей (ст. 17 закона "О защите прав потребителей"). Все проблемные вопросы решаются, но для этого гражданину необходимо провести досудебную подготовку. В Федеральном законе № 294 "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля" говорится, что все проверки проводятся по согласованию с прокуратурой, а вопросы по защите прав потребителей можно рассматривать по факту наличия соответствующего заявления потребителя. Данная норма вступила в силу с 1 января 2017 года и гласит «нарушение прав потребителей (в случае обращения в орган, осуществляющий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, граждан, права, которых нарушены, при условии, что заявитель обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены)».

— Что же теперь делать потребителю, права которого были нарушены?

— Заявление о нарушении прав потребителей будет рассмотрено в случае обращения потребителем в органы, осуществляющие федеральный надзор (администрация города Ялта, Роспотребнадзор) в области защиты прав потребителей при условии, что заявитель обращался за защитой нарушенных прав к юридическому лицу, к индивидуальному предпринимателю (к тому, кто нарушил его права) и такое обращение не было рассмотрено или требование потребителя не было удовлетворено. Получается, что потребитель в начале должен письменно обратится к нарушителю своих прав  к предпринимателю, в фирму, компанию, РЭО, и только потом в сектор по защите прав потребителей администрации города Ялты. Обращаю ваше внимание, что заявление должно быть написано в двух экземплярах, в каждом их которых должна стоять дата и ваша подпись, а также подпись того, кто у вас это заявление принял. Если нарушитель ваших прав отказывается подписывать ваше заявление, вам необходимо направить его по почте, сделав при этом отметку в "Книге жалоб и предложений".
Закон "О защите прав потребителей" предусматривает сроки рассмотрения такого рода претензий — требования о возврате денег — один срок, о возврате товаров — второй, о гарантийном ремонте — третий. И весь этот срок считается с момента подачи письменного обращения потребителя к изготовителю, продавцу и т.д., потому что за нарушение этих сроков потребителю выплачивается пеня.

— Потребители, чьи права нарушены, соблюдают эти требования?

К нам приходят люди и, как правило, очень эмоционально реагируют на возникшую проблему. Мы разъясняем, что необходимо сделать, как написать заявление — претензию, куда это заявление отнести. Основная масса обратившихся после этого к нам не возвращается, потому что предприниматели также, зная закон, знают свои права и обязанности и ответственность за несоблюдение законодательства о защите прав потребителей. К тому же предприниматели умеют считать свои деньги, никто их них не будет отдавать средства на уплату пени, а если дело дойдет до суда  необходимо, кроме пени, выплатить моральный ущерб и штраф в размере 50% от цены иска за отказ удовлетворения законных требований потребителя в добровольном порядке.

— Совместно с отделом муниципального контроля по благоустройству сотрудники сектора по защите прав потребителей администрации города Ялты проводят рейды по борьбе со стихийной торговлей. Расскажите, как часто проходят такие мероприятия?

— Сотрудники нашего сектора включены в рабочую группу по борьбе со стихийной торговлей, принимаем участие в рейдах  по определенному графику.  Обращаю ваше внимание, что  очень опасно покупать товары на стихийной торговле. Особенно эти предостережения касаются потребительских товаров, которыми запрещено торговать методом выносной торговли. К примеру, скоропортящиеся продукты лучше с рук не покупать. Если вы купили товар на стихийной торговле, то факт вашей покупки в случае возникновения претензий, никто не подтвердит, к тому же никто не гарантирует вам качество такого товара. В связи с этим, призываю всех: берегите свое здоровье и не покупайте такие товары! Промышленные товары на улице люди тоже покупают на свой страх и риск, потому что их качество никто не гарантирует.

— В какой срок продавец должен провести проверку качества и экспертизу товара?

Все зависит от заявленных требований потребителя. Согласно закона, в течение 10-ти дней после заявления-претензии потребителя о возврате денег за некачественный товар, и в течение 20 дней при требовании замены товара. Продавец, изготовитель, исполнитель должны забрать товар ненадлежащего качества и провести его проверку или экспертизу.

— А в чем разница между проверкой и экспертизой товара?

— Экспертиза более сложный процесс нежели проверка. Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем в товаре недостатков и обращения с соответствующими требованиями к продавцу, тот обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара, которая заключается в осмотре товара с целью первичного определения причины появления недостатков.

В случае спора о причинах возникновения недостатков продавец обязан в гарантийный период провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Например, потребитель требует вернуть деньги за неисправный товар. Продавец проверил качество товара и считает, что недостатки возникли по вине самого покупателя. Потребитель с таким решением не согласен, следовательно, имеет право обжаловать заключение такой экспертизы в судебном порядке. Закон предоставляет потребителю право присутствовать как при проверке качества, так и проведении экспертизы.

Экспертиза должна быть проведена независимой экспертной организацией. Выводы эксперта оформлены письменно в виде заключения, в котором зафиксировано наличие недостатков и определены причины их возникновения.

Следует знать, что если на товар установлен гарантийный срок, то продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Однако если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, то потребитель обязан возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Кроме того, продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

— В каких случаях можно вернуть товар в магазин?

Согласно положениям Закона РФ «О защите прав потребителей» покупатель в течение 14 дней не считая дня покупки, имеет право обменять товар надлежащего качества на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

Однако существуют условия, соблюдение которых обязательно при обмене товара надлежащего качества, а именно: товар не был в употреблении; сохранены его товарный вид и потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки; имеется товарный чек или кассовый чек (иной документ, подтверждающий оплату товара). Необходимо заметить, что отсутствие товарного или кассового чека не лишает возможности покупателя ссылаться на свидетельские показания.

Законом установлено, что потребитель вправе вернуть товар и потребовать возврата, уплаченной за него денежной суммы только в случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу.

Срок возврата продавцом денежных средств за товар надлежащего качества — не более 3 дней с момента возврата товара.

Однако вернуть можно не каждый товар надлежащего качества. К перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации относятся: товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, текстильные товары и др. (Перечень утвержден Постановление Правительства Российской Федерации от 19.01.2002 г. №55)

По информации газеты «Южная губерния»

Отдел информационного обеспечения администрации города Ялты